Píldoras Formativas Amascal, Capítulo 1: Clientes; conceptos, claves y definiciones

Los clientes y su satisfacción son la base del éxito de cualquier negocio, y el de la distribución, no es una excepción. Es importante conocerlos, saber quiénes son y en qué les podemos ayudar. Las diferentes posibilidades que nos brindan las diferentes técnicas de ventas serán más eficaces si focalizamos la atención y la estrategia. Por ello es importante contar con una base de datos estructurada y bien informada, utilizando las diferentes fuentes que tenemos a nuestro alcance. En caso de necesitar ampliar información, contacta directamente con Amascal: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Contenido del capítulo 1

Este primer capítulo de las Píldoras Formativas de Amascal dedicado a los clientes se estructura en tres partes fundamentales:

El cliente

En el apartado sobre el cliente se aborda la importancia de disponer de una base de datos y la tecnología adecuada, como un CRM (Customer Relationship Management), como elementos fundamentales de la estrategia y los procesos empresariales para facilitar el control y seguimiento de la cartera de clientes.

Todos los clientes no son iguales y, conocerlos será parte fundamental de la labor comercial de cualquier empresa.

Porqué segmentar

La segmentación es la base de cualquier estrategia de ventas. Para el desarrollo de una metodología es necesario segmentar bien por criterios objetivos o bien por criterios subjetivos lo que nos permitirá conocer en profundidad a nuestros clientes. Una de las fórmulas más útiles es la segmentación por rentabilidad.

La segmentación de clientes es un método que nos permitirá la definición de la estrategia de ventas, ni todos los clientes son iguales, ni todos necesitan lo mismo, por lo que habrá que tratar de agrupar por categorías de iguales y aplicar de esta manera estrategias adecuadas a cada perfil definido.

Tipos de segmentación

Probablemente, el método ABC es el más conocido, su sencillez nos permitirá una primera aproximación para distinguir, por ejemplo, a aquellos pocos que hacen el mayor volumen de ventas en un año, de los que otros muchos que a los que les vendemos de manera casi ocasional.

El esfuerzo de ventas y atención no es el mismo entre los diferentes grupos de clientes, y por supuesto las estrategias para conseguir mejorar nuestros servicios e incrementar las ventas tampoco.

Aunque existen diferentes métodos de análisis, probablemente el más conocido es el denominado como ABC o la ley 20/80. Esté método consiste en segmentar los clientes por su rentabilidad.

Datos, ejemplos y aplicación en el sector

El último apartado del capítulo 1 incluye una serie de datos sobre el número de instaladores y el tamaño del mercado de la distribución de materiales de calefacción, aire acondicionado, agua caliente sanitaria y fontanería; un mercado fuertemente atomizado.

Este epígrafe incluye además un pequeño ejercicio de práctica o aplicación de los conceptos anteriores para conocer con una mayor profundidad la cartera de clientes.

El Capítulo 1 del Programa de las Píldoras Formativas termina con un check-list o lista de preguntas que nos puede servir de ayuda para para realizar un primer análisis de la base de clientes, y una posible segmentación de estos.

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