El consumidor como centro neurálgico del nuevo sector energético

Tras la presentación del informe “Tendencias del consumidor energético”, realizado por everis, los asistentes conocieron, de la mano de expertos en la materia, la evolución del consumidor en los últimos años y sus tendencias en relación al sector energético.

Borja Prado, Presidente de Enerclub, expuso durante su intervención, que nos encontramos en un proceso de cambio de dimensiones globales, empujado por la digitalización. En nuestro sector, esta transformación afecta principalmente a tres factores: al consumidor o cliente, y el uso que hace de la energía; a los modelos de negocio de las empresas; y a la relevancia que adquiere la tecnología en este proceso. “Las compañías tenemos un gran reto ante nosotros, si bien, considero que estamos preparados para este cambio de ciclo”, concluyó.

Por su parte, el Vicepresidente de everis, Eduardo Serra, afirmó que nos encontramos ante un “cambio de época”: cambio en las fuentes de energía; en el lenguaje, ahora digital, “la programación va a ser el lenguaje global”; y cambios en la organización, el “ecosistema”, donde el consumidor es el centro neurálgico. Un consumidor con un nuevo perfil, más exigente y con mayor información para tomar decisiones.

Para comprender mejor el contexto actual del sector, everis ha presentado su estudio “Tendencias del consumidor energético”, en el que se identifican las principales características que definen a los nuevos consumidores.

El estudio hace especial hincapié en la aparición de un nuevo perfil, que ha evolucionado con el paso de los años. Este nuevo consumidor tiene más información para tomar decisiones, valora la inmediatez y la sencillez, se preocupa por el consumo de energía, busca servicios personalizados y está completamente integrado en el mundo digital.

“El nuevo perfil del consumidor energético requiere que las compañías sean capaces de adaptarse a este nuevo escenario favoreciendo la innovación, agilidad y la flexibilidad dentro de la organización. De esta manera, las empresas podrán ofrecer nuevas tarifas, productos y servicios que cubran todas las necesidades de los clientes”.

Las tendencias del consumidor a debate

Posteriormente, a lo largo de dos mesas de diálogo, los asistentes han conocido la visión de las compañías del sector respecto a cómo las tendencias globales afectan al consumidor energético, analizando las más relevantes y con mayor recorrido en los próximos años.
Los intervinientes han destacado tres tendencias que marcan la actuación de las compañías energéticas: capacidad de utilizar la información de los clientes para ponerla a su disposición con nuevos productos y servicios que se adapten mejor a sus necesidades; acciones dirigidas a la sostenibilidad medioambiental, a la mejora de la sociedad; y constante e inmediata interacción con el cliente.

“El mayor reto de las compañías hoy, es contar con la confianza del cliente”, han coincidido en señalar. El empoderamiento del consumidor implica una nueva forma de acceder a los productos y servicios energéticos, una nueva forma de comunicación, y la creación de nuevos modelos de negocio. “Adaptar las organizaciones y los sistemas con rapidez, agilidad y flexibilidad y la atracción de talento, se convierten en objetivos clave”, afirmaron.

Los ponentes representantes de comercializadoras emergentes, reiteraron la importancia de la confianza del consumidor, basada en la transparencia y el conocimiento. Ponen el foco en la experiencia cliente, promoviendo el consumo eficiente y ahorrador, apoyados en la tecnología. La gestión del consumo, a su juicio, se basará en los datos y en su explotación inteligente, otorgando un papel preponderante al consumidor.

Además, recordaron que, para Europa, el consumidor ocupa un lugar prioritario en el Paquete de Invierno como agente activo y central en los mercados de la energía del futuro.

El último panel ha estado dedicado al papel del emprendimiento en el nuevo marco del consumidor energético. Los ponentes destacaron la importancia de diferenciarse, de aportar valor añadido, para lo cual, es importante poner el foco sobre una parte de la cadena de valor y ofrecer una buena propuesta de mercado. La innovación en productos y servicios, es clave para conseguirlo. Insistieron también en el concepto de simplificar o facilitar la vida al consumidor a través de aplicaciones o plataformas que analicen la gran cantidad de datos obtenidos, en su beneficio.

La jornada fue clausurada por Héctor Pinar, Partner de everis, y Arcadio Gutiérrez, Director General del Club Español de la Energía.